מי אמר שחוויית הפרידה צריכה להיות לא נעימה?

כשאני מלמדת אפיון חוויית משתמש ושואלת את המשתתפים "מה לדעתכם מאפיין חוויית משתמש טובה?" אחת התשובות הנפוצות הראשונות שנזרקות לאוויר היא "שיהיה לי קל להשתמש".

זה נכון, קלות השימוש היא סופר חשובה בכל כך הרבה נקודות מפגש של חברה עם הלקוחות שלה כמו גם בתהליך הפרידה כשהלקוחות רוצים להפסיק ליהנות מהערך שיש לחברה לתת להם.

אז הנה דוגמא קטנה לחוויה פחות נעימה שקרתה לי לאחרונה כשבקלות אפשר היה לשנות אותה וליצור "פרידה" טובה.

הודעת סמס רגילה שקיבלתי שיש בה מידע פרסומי:

כדי לראות את כולה צריך ללחוץ על view all (עד כאן אפשר לומר שזה יחסית בסדר למרות שלא היה לי ברור למה בכלל קיבלתי אותה מלכתחילה... אבל את זה נשאיר לדיון אחר).

אני מאלה שרוצים להסיר את עצמם מהודעות כאלה כאשר הן לא רלוונטיות מבחינתי בעיקר כדי שלא ימשיכו להפריע לי.

בהוראות בסוף הסמס כתוב שצריך ללחוץ 9 לצורך הסרה אבל...

1. יש קו תחתון מתחת למספר אז כל אחד היה חושב שהוא לחיץ נכון? אז זהו שהוא לא.

2. כדי להסיר את המספר שלי מקבלת הודעות של אותו "מוכר מוצרים" צריך:

- להעתיק את המספר שמופיע שאליו יש לשלוח את הבקשה להסרה.

- לצאת מההודעה.

- לפתוח הודעה חדשה.

- להדביק בה את המספר.

- לכתוב 9 בגוף הודעה.

- לשלוח את ההודעה ולקוות לטוב 😊

ואני שואלת את עצמי? למה צריך לגרום לאנשים "לעבוד" כדי להסיר את עצמם מהודעות כאלה אם אפשר פשוט לרשום בסוף הודעת כזו: "להסרה אפשר לענות עם הספרה "9" וניפרד כידידים".

ברור שאותה חברה שעומדת מאחורי הסמס הזה לא רוצה שיהיה לנו קל להתנתק ובכך היא ממשיכה "לשווק" לנו מסרים והצעות אבל זה בהחלט מסוג הדברים שלא עושים.

כולנו מעדיפים שהאנשים שאנחנו שולחים להם הודעות ירצו לקבל את הערך שיש לנו עבורם או לשמוע על המבצעים שיש לנו להציע. מה שעוד יותר חשוב הוא שעצם העובדה שאנחנו מאפשרים להם בחירה חופשית זה מספק להם תחושה של שליטה ונוסך בהם תחושת אמון כלפי העשייה שלנו.

חשוב להשאיר למשתמשים טעם טוב בפה גם כשהם בוחרים להגיד 'שלום' כדי שאולי בעתיד הם גם ירצו לחזור.

אם יש לך עוד שאלות לגבי זה אני ממש אשמח לענות עליהן – אפשר לכתוב לי לכאן.